Komunikace a soft skills

Upozornění:
Tento článek nemá reference. Zdrojem jsou vlastní zkušenosti autorů (organizačního týmu Propedeutika v praxi).

Kontakt s pacientem

  • Vždy se představte jménem a představte i své přítomné kolegy.
  • Podejte ruku. Výjimkou je pacient ve značném neklidu nebo se zlomenýma rukama.
    • Podání ruky je obecně známé gesto napříč všemi kulturami. Nebojte se toho.
  • Jednoznačně uveďte svoji roli (medik, student všeobecného lékařství, ročník studia).
  • Ověřte si identitu pacienta: požádejte, ať řekne své celé jméno a datum narození.
  • Získejte informovaný souhlas (detailní kapitola již brzy).
    • Informovaný souhlas je právní povinnost při jakémkoliv úkonu. Verbální souhlas pro potřeby vyšetření stačí.
  • Dopřejte pacientovi soukromí: zavřete dveře, zatáhněte závěsy.
  • Při anamnéze upozorněte na lékařské tajemství (detailní kapitola již brzy).
  • Zeptejte se, zda pacient nemá otázky či obavy, a jestli pro něj můžete něco udělat.
  • Přesvědčte se při odchodu jak otázkou, tak pohledem, že pacienta zanecháváte v pohodlí (přikrytého, pohodlně uloženého, se stolkem na dosah apod.).
  • Na závěr poděkujte.
  • Při odchodu si vydezinfikujte ruce (a fonendoskop nebo jiné použité nástroje).
  • Pokud se vám něco ohledně pacienta “nezdálo”, neprodleně o tom informujte lékaře.
  • Tyhle řádky se vám můžou zdát jako do očí bijící samozřejmost. Budete se ale divit, že je téměř nikdo nedodržuje.

Soft skills

  • Přizpůsobte se úrovni očí pacienta – sedněte si na židli, pokud je to nutné, přidřepněte si na zem.
  • Nechejte pacienta spontánně mluvit, začněte otevřenou otázkou (“Co Vás sem přivádí?”, “Co pro Vás můžu udělat?”).
  • Během vyprávění se na pacienta dívejte. Dívejte se s pochopením a dávejte ho najevo.
  • Nikdy pacienta nesuďte. Nenáleží vám to.
  • Poznámky si ideálně udělejte až na závěr.
    • Pokud je to nutné během vyšetření, zaznamenávejte si jenom ty absolutně nejpodstatnější věci (a na závěr se na ně popř. doptejte znovu).
    • Není to takto jednoduché, ale trénujte se v tom již od začátku – pamatovat si, co vám pacient říká, je základ.
  • Pobízejte mluvení slovy “řekněte mi (o tom) více”.
  • Až pacient skončí své vyprávění, pokládejte mu cílené otázky a vyhněte se sugestivním otázkám, které pacienta navádějí k odpovědi dle vaší otázky:
    • Např.: “Neměl jste ale horečku, že ne?” X „Měřil jste si teplotu, pokud ano, kolik jste měl?“
  • Všímejte si řeči svého těla:
    • Nekřižte ruce přes hruď.
    • Nakloňte se k pacientovi blíže.
    • Souhlasně pokyvujte hlavou.
    • “Nelovte” otázky očima všude kolem (předejdete tomu tak, že se naučíte dobře systém).
  • Zdržte se svých osobních komentářů a emocí.
  • Když pacient vyjádří své obtíže, empaticky reagujte: “To je mi líto.” “To mě mrzí.” apod.
    • Empatii předstírejte, je-li to nutné: Fake it, ‘til you make it.
  • Pokud možno, nedívejte se na hodiny.
  • Vůbec nikdy nevyřizujte zprávy na mobilu, pokud jste v přítomnosti pacientů.
  • Zrcadlete: “vidím, že jste smutná/rozzlobená”.
  • Parafrázujte a shrnujte. Ujasníte si tak nesrovnalosti v příběhu a pacient vás může vždy opravit.
    • Abych to shrnul, přišel jste s …”, “Jestli tomu správně rozumím, již dva roky máte …